《突破沟通，关键表达》 –技术工程师沟通表达&服务理念培训

一．培训背景

做为技术工程师等人员你是否曾有这样的感觉：

我要和客户各个部门等工作人员进行沟通，但是总觉的沟通不到位；客户的一些理解总是和我有偏差，

客户提出的一些要求我觉得因为客观原因无法满足时候，对方总是不太理解我的意思，造成双方都有怨言

销售将客户的需求反馈我们的厂方，有时我觉得没有搞清楚客户实际需求，要求再次确认，而客户有时候又表达不清楚，实在烦恼。

…..

技术工程沟通工作是一个复杂的过程，已经不是简单的言语所能表达的，其实际的沟通的方式已经也越来越多样化，所以通过本课程课程的学习，期望学员能在思维方式和沟通技巧上改变，为今后的卓越表现打下良好基础。

二．课程介绍/特色

《突破沟通，关键表达》课程以提升技术工程师与客户之间交流，沟通和业务表达为重点，围绕的技术工程师以用户思维模式与客户进行交流沟通，改变自身行为模式等交流要项，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：

1、提高与客户的沟通技巧，进而提高客户满意度；
    2、技术工程师员工认知行为模式发生变化，从传统的产品观念转化为用户思维与产品思维的结合；
   3、面向客户一线实际情况，技术工程师改变其行为模式将为给客户带来更多附加价值；
   4、理解服务经济时代下营销理念的变化，改变沟通的方式，运用沟通的技巧，更好的为客户服务，加强客户与厂方的联系。

三：课程时间和对象

时间：1-2天

课程对象：技术工程师和其他需要接受培训的人员

四：课程大纲

第一部分：服务经济时代来临

1： 工业时代1.0-4.0时代的区别；

A:  传统经济模式是产品供给来满足客户需求—趋同性

B： 现代经济模式是客户提出需求，产品 /服务予以满足—定制性

2： 服务（体验）经济时代的三角系统建设

—-企业文化、运营系统、企业员工三角建设

第二部分：技术工程师与客户交流的关键时刻（MOT）

1： 关键时刻（MOT）诞生过程与基础理念

2： 关键时刻（MOT）的三大原则

A:  客户感知度不仅仅是产品满意度，更在于最后一次接触；

B： 客户只会记得一次次MOT，决定是否继续互动下去；

C： 企业（企业员工）必须创造客户难忘的时刻

3： 技术工程师的MOT行为模式

A:  与客户奠定沟通基调，先满足情感，再提出产品/服务；

B： 诊断客户的实际问题—客户需求背后需求；

C:  解决客户两大需求 —产品和情绪需求两个方面

D：与客户互动—阶段性进行总结，回顾、确认

E：内部进一步跟进完善—客户不仅需要产品/服务，也需要共享的信息；

第三部分   技术工程师与客户有效沟通的六个步骤

1：事前准备

A： 与客户沟通环境的准备

B： 与客户沟通目标的确定

2：确认需求

A: 有效的确认客户的实际需求；

B：有效的传达业务人员的需求；

C：对需求性的确认和统一；

  3：阐述观点

  A: 阐述业务人员观点的工具—FABE；

  B：确认客户的观点工具—CDDC；

  4：处理异议

   A:  了解客户异议产生的愿意（实际情况还是情绪）；

   B： 有效表达异议观点的句式，照顾对方的情绪；

   C： 对异议观点的分解，大异议分解为各种小异议

  5：达成协议

   常用的沟通交流技巧—虚拟策略，钳子技巧，输赢技巧；

  6：共同实施

   有效促进双方关系的深入，

第四部分  技术工程师探寻客户，有效挖掘需求

技术工程师对客户需求探索的四个步骤

   A：客户需求的“探索”
　      倾听客户，为客户着想与客户利益分析
　      寻找及建立客户期望，理解客户价值链及为客户创造价值

B： 针对客户需求的“提议”
　      正确理解客户的需求
　      客户需求分析与公司支持能力分析，双赢策略             

C：按照与客户协商一致提议“行动”
　       5C法则：帮助你实现承诺的准则

临门一脚的处理方式
　  D： 行动评估-“确认“是否满足了顾客的期望

客户有效跟进和确认用语

备注说明：本大纲为第一版，根据客户的实际需求进行二次修改。